97% de los trámites y atenciones a clientes durante la emergencia fueron no presenciales

• En total, la empresa ha realizado una inversión de cerca de 9 millones de soles para ampliar y mejorar sus distintos canales de atención.
• Enel potenció sus canales digitales como Facebook, WhatsApp, Twitter y call center, reduciendo el flujo de clientes en sus oficinas.
• Solo el 4.5% de los financiamientos de deudas fueron gestionados de manera presencial.

Lima, 27 de octubre del 2020.- ENEL Perú realizó una inversión de más de 8 millones 870 mil soles en la ampliación y mejora de sus canales de atención al cliente, a fin de poder atender las necesidades de los usuarios durante la emergencia nacional.

La inversión realizada permitió potenciar los canales digitales como la página web, redes sociales (Facebook, WhatsApp, Twitter), call center y la app móvil, plataformas cada vez más valoradas por los usuarios.

“Durante estos los meses de emergencia, hemos atendido casi 5 millones 400 mil solicitudes y consultas a través de nuestros canales virtuales y telefónicos, lo que representa el 97% del total. Entre los trámites más demandados y atendidos de manera no presencial durante este periodo están las consultas sobre la facturación del servicio, sobre facilidades de pago desde casa, si son beneficiarios de algún programa de apoyo, entre otras”, señaló Carlos Solis, Gerente Comercial de Enel Perú. Cabe destacar que, del total de financiamientos de deudas otorgados por la empresa para apoyar a sus clientes en esta coyuntura (477,468), solo el 4.5% se gestionó en una oficina de atención presencial.

Es importante señalar que, desde el inicio de la pandemia, la empresa hizo todos sus esfuerzos para que los clientes pudiesen hacer uso de más de siete servicios en línea como: la atención de pagos, consulta de número de cuenta, reporte de emergencia, revisión de cortes programados, consulta de sus últimos recibos, boletas electrónicas, reportes de alumbrado público, verificación de los lugares de atención y pago, así como presentar disconformidades con la facturación en caso las tuvieran.

“Nuestra principal preocupación en estas circunstancias siempre fue mantener a los clientes fuera de riesgo, es decir, que no tuviesen que desplazarse hasta nuestras oficinas para presentar consultas o solicitar algún tipo de atención. En esa línea, nos enfocamos también en ampliar el equipo de atención al cliente, el cual ha crecido casi el triple durante la emergencia”, agregó Solis.

Oficinas más seguras

Por otro lado, y a fin de continuar con el compromiso de mantener al cliente seguro, Enel implementó estrictos protocolos de salud y seguridad para clientes y trabajadores.

En cada una de las oficinas del país, se realizaron señalizaciones para el cumplimiento del distanciamiento social, se habilitaron más de cien orientadores digitales que atendían en las propias colas a fin de reducir los tiempos de espera y de asegurar las distancias, y se implementaron carpas adicionales para expandir la capacidad operativa y lograr un flujo más rápido de las gestiones presenciales.

Asimismo, Enel Perú también ha puesto a disposición de sus clientes más de 12,000 lugares de pago de modo que puedan realizar sus operaciones a través de diferentes vías como bancos, agentes y billeteras electrónicas.